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2010 – Eine Odyssee mit o2

o2 can do - oder auch nicht oder vielleicht doch?

Früher war die Welt einfacher: es gab ein kleines graues Telefon mit Wählscheibe, der Anschluß kam von der Post, denen das Geräte auch gehörte. Große Auswahl, großer Service waren nicht notwendig, denn es gab ja keine Konkurrenz. Zwar kam damit auch die Verpflichtung auch abgelegene Haushalte mit einem Telefonanschluss zu versorgen, aber das war wohl nicht zum Schaden der Telekom.

War man etwas „moderner“ hatte man schon ein Telefon mit Tasten (und auch nicht mehr das ganz so runde Modell), allerdings blieb mein Wunsch nach einem Modell Dallas unerfüllt (Jahre später, als man dann selber Telefonapparate kaufen durfte, hatte ich dann zumindest ein Modell mit den Tasten im Hörer!) und wir hatten relativ früh einen Anrufbeantworter (so groß wie ein Tonbandgerät).

Von der Post zur Telekom

Dann kamen Mobilfunk, Öffnung des Marktes, Internet und der Kunde hatte die Auswahl (unvergesslich war für mich, das mein Bruder Mitte der 90er während seiner Zeit in Belgien Morgens in den Laden ging und Nachmittags einen funktionierenden Telefonanschluss in seiner Wohnung in Verviers hatte) und viel mehr Service. Unterhält man sich aber nun mit quasi über ein Telekommunikationsunternehmen, so werden doch recht viele von ihren negativen Erfahrungen mit der Telekom, T-Mobile, T-Home (oder wie sich der Magenta Riese und Post-Ableger heute nennt), 1&1, Vodafone, o2 und E-Plus berichten.

Von der Telekom zu 1&1 und E-Plus

Angesichts der reinen Menge an Kunden ist es wohl kaum verwunderlich, dass dabei die T-„Gruppe“ (die wohl von den meisten Konsumenten als ein Unternehmen wahrgenommen wird) am häufigsten erwähnt wird und man muss wohl auch dem Umstand Rechnung tragen, das Kunden, bei denen alles einwandfrei funktioniert sich wohl seltener zu Wort melden als Kunden, bei denen mal etwas nicht funktioniert und es ist definitiv auch so das die Erwartungen in die Produkte manchmal doch weit über die versprochene Leistungen hinausgehen.

UMTS mit o2

Ursprünglich hatten wir unseren Telefonanschluss und DSL bei der Telekom, sind dann bei DSL auf Congstar umgestiegen, später dann nur noch den Telefonanschluss dort und Internet über 1&1. Mobil waren wir mit T-Mobile. Später hatte ich dann ein Handy (Zehnsation) und eine UMTS-Karte bei E-Plus. 2008 habe ich  mich dann für die Datenflat dann für einen Umstieg zu o2 entschieden. Das Ganze habe ich Online erledigt und lief auch problemlos, die Verbindungsqualität war gefühlt besser als bei E-Plus, Lücken wurden damals noch mit einem Roamingvertrag mit T-Mobile gestopft.

Handyvertrag mit Kostendeckel: o2o

Als o2 dann mit o2o den Tarif mit „Kostendeckel“ anbot und das Ganze noch  mit Onlinerabatt zu bekommen war, stieg ich dann auch mit dem Mobilvertrag auf o2 um. Neben dem Kostenairbag war für mich die Option mit einem Monat zu kündigen einfach interessant.  Als Mobiltelefon habe ich mir damals über einen Importeur ein SIM-Lockfreies iPhone besorgt. Im Grunde hätte ich dann noch 8,50 Euro für ein kleines Datenpaket zahlen dürfen, da ich aber den großen Datentarif hatte war o2 kulant und hat mir das kleine auf der anderen Kundennummer für lau gegeben.



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Mein o2 – Onlinevertragsverwaltung

Während der Active Data Vertrag auslief, habe ich dann einen neuen DSL Vertrag bei o2 abgeschlossen und obwohl ich nachgefragt habe wie ich den mit dem Mobilfunkvertrag in einer Kundennummer bekomme, landete dieser unter der Kundennummer des Datenvertrages. Suboptimal und im Grunde schon der Anfang des Elends. Unser zweiter o2o Vertrag hingegen landete problemlos bei der Kundennummer des anderen Mobilfunkvertrages. Was somit nicht lief war die Family Flatrate, denn der DSL Vertrag (zu dem diese Flat, die das kostenfreie telefonieren zwischen 2 DSL und bis zu 5 Mobilfunknummern unter der gleichen Kundennummern gestattet) war ja sinnigerweise auf die Kundennummer mit dem bereits gekündigten mobilen Datenvertrag gebucht. Interessanterweise wurde der DSL Vertrag auf der Kundennummer wie ein Laufzeitvertrag behandelt, was mir den satten Rabatt von 100% auf diesen Vertrag brachte. Solange der Vertrag auf der alten Kundennummer lief konnte o2 das auch trotz mehrfacher Meldung erst nach drei Monaten ändern.

Kundennummer zusammengelegt: Mein o2 blockiert

Die Zusammenlegung hatte dann zwei Folgen: zum einem wurden mir die Mobilfunkverträge nicht berechnet, in der monatlichen Rechnung taucht nur noch der DSL-Vertrag auf und ich konnte über „Mein O2″ (Onlinekundenportal) keine Vertragsänderungen vornehmen. Mitte Dezember habe ich dann versucht den Mobilfunkvertrag meiner Frau um eine Datenoption zu erweitern, doch die Meldung „Ihr letzter elektronischer Auftrag vom 26.11.2010 05.39 ist noch nicht ausgeführt, Sie können deshalb aktuell keinen neuen absenden. Bitte versuchen Sie es später noch einmal.“ hinderte mich daran.

Kontakt zum o2-Support und Marketing: Telefon, E-Mail, Facebook, Twitter

Was dann folgte war etwas seltsam. Anfang Dezember meldete ich mich sowohl beim (damals noch kostenlosen) Telefonsupport und beim E-Mai-Support. Mir wurde beidesmal versichert, das man mit Hochdruck daran arbeiten würde. Vier Wochen später habe ich mich dann wieder gemeldet (der Zustand hatte sich nicht geändert), mittlerweile versicherte man mir, dass das ein ungünstiger Einzelfall sei. Ende Dezember habe ich dann mal einen Screenshot auf der o2-Pinwand bei Facebook gepostet, auch hier wurde ich auf unbestimmte Zeit vertröstet. Interessant dabei das sich ein andere o2 -Kunde der sich über ein ähnliches Problem beschwert hat von einem Telefonica-Mitarbeiter (Oliver W.) vorhalten lassen muss, dass die Leute am lautesten meckern würden die am wenigsten zahlen wollen. Den Frust mag ich ja zum Teil nachvollziehen, trotzdem komme ich mir als Kunde da leicht … verarscht vor.

Neben Facebook bietet o2 auch einen Twitterkanal an und auch hier habe ich mein Glück versucht, aber auch hier erreichten mich Antworten   „@MMattzick Das ist ärgerlich aber in dem Fall habe ich leider auch keine Möglichkeit das zu beschleunigen. Da bleibt nur abwarten :-( (KL)“. Sowas will man nicht wirklich lesen. Ich habe dann nochmal meinen ganzen „Fall“ erklären dürfen (sowohl die Interne Kommunikation als auch die Kommunikation mit dem Kunden scheint bei o2 nicht ganz Reibungslos zu verlaufen), meine Frau wurde angerufen und vertröstet und eine Gutschrift in Aussicht gestellt. Versuche mich telefonisch mit irgend jemand verbinden zu lassen, der in der Lage ist meine Verträge freizugeben waren ohne Ergebnis.



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o2 löst mein Problem!

Nachdem ich dann wieder einmal den E-Mailsupport angeschrieben habe und um die schriftliche (postalische) Bestätigung des Aufbuchen des Datenpaketes gebeten hatte (mit dem Verweis das meine Rechnung sowieso nicht stimmt) und ich dezent ein großes Verbraucherportal bei der Pressestelle von o2 nachfragen lassen habe (durch andere Foren, z. B. auch das von o2 ist ersichtlich, das ich nicht der Einzige mit Rechnungsproblemen bin), war auf einmal das Datenpaket gebucht. Das war am 21.1.2011, also nur knappe 2 Monate nach der ersten Anfrage. Man fühlte sich an die Zeiten erinnert als man noch bei der Post einen Telefonanschluss beantragt hatte.

o2 hat meine Problem doch nicht gelöst

Nichtmal zwei Wochen später war das Datenpaket wieder verschwunden und ich war wieder im Dauerkontakt mit dem telefonischen Support und dem o2-Facebook und Twitter-Team. Nach knappen 6 Wochen war es dann endlich soweit: alle Verträge liefen unter einer Kundennummer, das Datenpaket war Ordnungsgemäß gebucht und ich hatte wieder vollen Zugriff auf die Vertragsverwaltung. Wobei.. „voller Zugriff“ stimmt nicht wirklich, denn im Grunde geht mal das Ticketsystem, mal eine Vertragsverwaltung nicht, aber auch dort wird man dann von o2 darauf verwiesen, das man „eine Ausnahme“ sei.

o2 löst mein Problem!

Mit dem Zusammenlegen der Kundennummern kamen dann auch endlich die Rechnungen (von mittlerweile knapp 5 Monaten), bei denen sich o2 zu meinen Ungunsten verrechnet hatte. Durch die Einzelnachweise und einem nun unkomplizierten Kontakt mit dem E-Mail- und dem telefonischen Support konnte das schnell geklärt werden und mir wurde eine entsprechende Gutschrift eingerichtet. Das seitdem immer noch eine Rechnung mit einem Guthaben von knappen 5 Euro jeden Monat mit Brief bei mir eintrudelt wage ich gar nicht zu erwähnen, denn ich habe keine Lust das dort irgend jemand versucht die Kundennummern zusammen zu legen und das dann am Ende gar nichts geht.

o2 und Web 2.0: da ist noch Raum zur Verbesserung!

Die Kommunikation mit o2 lief und läuft mal sehr gut mal total schlecht, einerseits wurde z. B. aus „wir arbeiten mit Höchstdruck“ „wir arbeiten daran, wissen aber nicht wann das Problem gelöst werden kann“. Das möchte man nicht wirklich lesen, aber ist immerhin besser als Wochen- bzw. Monatelang „wir sind bald fertig“ zu rufen. Auch heute noch scheinen Vertragsverwaltung, Mein O2-Portal und andere Angebote nicht stabil zu laufen und auch wenn ich Verständnis für Probleme mit Software habe, so bin ich über die Moderation im o2-Forum manchmal schon etwas verwundert, im Team scheint es einfach an Mediatoren zu fehlen. Eine Moderatoren-Antwort in einem Thread zur Drittanbieterproblematik lautete dann wie folgt: „Gut Ding will manchmal Weile. Wir haben die Wichtigkeit dieses Themas zuerst unterschätzt. Das Topic fand einige Tage nach dem ersten Medienbeitrag kaum noch Resonanz. Erst nach dem zweiten Beitrag dazu bei Akte kochte es wieder hoch und wir haben eine entsprechende Erklärung…erwirkt.“



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o2o und o2-DSL – trotz allem ein gutes Angebot?

Liest sich für mich wie „Nur das Rad das quietscht wird geölt, bzw. das erst ab einem Gewissen öffentlichen Druck wirklich etwas passiert. Das ist nicht schön und o2 sollte da dringend an der Außenkommunikation arbeiten. Die Tatsache, dass das bei den anderen Anbietern wohl nicht wirklich besser läuft, sollte da kein Hinderungsgrund sein.

Sieht man mal von den technischen Problemen ab die etwa zeitgleich mit der iPhone-Einführung bei o2 kamen, von dem teilweise etwas holprigen Support und der scheinbar oft überforderten IT bin ich aber doch zufrieden. Die gebuchten Leistungen funktionieren und der Support ist meistens gut zu erreichen und oft auch kompetent. Ich bin aber trotzdem gespannt wie das weitergehen wird

Sehe ich von den technischen Problemen ab die etwa zeitgleich mit der iPhone-Einführung bei o2 kamen, von den Kleinigkeiten mit der Rechnung  und halt der Sache mit dem Internet Pack… bin ich aber sonst rundum zufrieden: Telefonsupport ist idR schnell zu erreichen, freundlich und meistens auch kompetent.

Vergleiche ich dann auch die mir gebotenen Leistungen mit den entsprechenden Produkten von T-Mobile & T-Home, Vodafone und E-Plus, finde ich nichts. Es mag sein dass die Mobilfunknetze im D-Netz besser ausgebaut sind, aber alles aus einer Hand zum günstigen Preis und vor allem mit der Option monatlich zu kündigen gibt es derzeit in dieser Form nicht.

Ein Kommentar

  1. Manuel Stein schrieb:

    Hallo Markus,
    bin auf deine Nachricht gestoßen und muss sagen, wem ist dieses noch nicht passiert? Denke jede zweite Person, die sich neben Handy- auch DSL- und/oder Telefonverträge anlacht hat dieses Problem bereits einmal gehabt. Ich glaube der Kern deiner Botschaft ist einfach, dass die Hotlines von jeglichen Anbietern mit Anrufenden grenzenlos überlastet und komplett fehlerhaft ausgebildet sind. Nach einer längeren Karriere in der Anbieterwelt bevorzuge ich es mittlerweile der Hotline zu sagen, was die Hotline zu sagen hat. Im Endeffekt stellt eine Vorbildung in der Tarifs- und Vertragswelt der Anbieter einen entscheidenen Vorteil dar. Ich denke du konntest genügend Informationen sammeln um beim nächsten Mal deine Wünsche besser diktieren zu können, da dir eine noch so freundliche Hotlinestimme eh nicht weiterhelfen kann. Und wenn ich dir meine Geschichte mit Vodaphone und der Telekom berichte, dann hast du Stoff für einen neuen (Gast-)Artikel, deswegen mag ich es hierbei belassen. :)

    Freitag, 1. Juli 2011 um 10:30 | Permalink

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