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Guter Service, schlechter Service

Sonntag Nachmittag im ICE von Nürnberg nach Frankfurt. Ein leichtes Hungergefühl veranlasst mich in den Restaurantwagen zu gehen um mir dort eine „Frikadelle im Brötchen“ zu kaufen. Zugegeben: meine gute Laune war schon etwas getrübt von der Schaffnerin, die entweder lustlos oder überfordert oder beides wahr, auf jeden Fall hat sie nicht gelächelt und mein Ticket (Online gekauft und selbst ausgedruckt) mit „das verstehe ich nicht“ und einem Achselzucken quittiert. Zurück zu dem Fleischklopps. Schon die Aufnahme der Bestellung war, milde ausgedrückt, eher bescheiden und da ich für diesen Bericht schon die ersten Notizen angelegt habe, dachte ich mir, dass das Verhalten des Personals der Bundesbahn ein vortreffliches Beispiel für nicht funktionierenden Service ist.

Schlechter Service: Bundesbahn ICE-„Restaurant“

Ich hatte nicht den Eindruck, das man sich besonders bemühte mir etwas zu verkaufen und die Geschwindigkeit mit der drei Personen beschäftigt waren verdient den Namen nicht. Erst musste ich eine Weile warten bis ich meine Bestellung aufgeben konnte (was nicht daran lag, dass man mit anderen Kunden beschäftigt war) und auch die „Zubereitung“ war nicht wirklich rasant.

Umso erstaunter war ich dann, als man mir die Frikadelle mit einem Tütchen Senf und einem Brötchen in einer Pommesschale. Soweit eigentlich auch in Ordnung und der Preis von EUR 2,80 ist jetzt nicht wirklich billig, aber man ist ja auch nicht beim Discounter. Aber: das Brötchen war nicht wirklich das Allerfrischeste und vor allem war es nicht aufgeschnitten. Kein Problem, wäre ja auch kleinlich wenn man bei der bestellten „Frikadelle im Brötchen“ meckern würde, man kann das Brötchen ja selber aufschneiden, wenn nicht etwas dafür gefehlt hätte: Besteck. Der Verkäufer (nennt man den Kellner?) war direkt nach dem Darbieten meiner Bestellung mit seinem eigenem Essen beschäftigt und erst durch wiederholtes ansprechen konnte ich ihn auf den Mangel hinweisen. Nach einem kurzen Vorwurf in Richtung seiner Kollegin (etwas wie „Hast du das Brötchen nicht aufgeschnitten“) brachte er mir dann das große Brotmesser. Man mag mich jetzt wieder kleinlich nennen und auch wenn ich die Semmel, die Schrippe oder wie auch immer ihr dieses Gebäck in eurer Region nennt: es ist nicht meine Aufgabe EUR 2,80 zu zahlen und mir dann das Brötchen mit dem großen Brotmesser (für die, die sich mit Messern nicht so gut auskennen: ein Brotmesser hat eine lange Klinge und einen Wellenschliff). Bei allem Verständnis für lange Arbeitstage und Wochenendschichten frage ich  mich trotzdem ob dieser Mann bereit dazu gewesen wäre EUR 2,80 für diese Dienstleistung zu bezahlen. Ich habe mich definitiv darüber geärgert.

Überhaupt ist die Gastronomie leider nur  zu häufig ein Beispiel für schlechte Dienstleistung. Nicht jedem dort Arbeitenden scheint sich der Zusammenhang zwischen Service und Trinkgeld zu erschließen, vielmehr wird das nur zu oft als Automatismus angesehen (und das Ausbleiben dann evt. mit dem Geiz des Gastes erklärt).

Schlechter Service: Springtown, Wetzlar

Weil mir die Hamburger gut geschmeckt haben und ich das Ambiente an sich sehr gemocht habe, war ich immer wieder in einem Bistro hier in Wetzlar als Gast. Fast immer habe ich den Hamburger (oder den Cheeseburger, wer weiß das schon so genau) mit Pommes rot-weiß bestellt und ein einziges Mal waren dann auch wirklich Ketchup und Mayonnaise dabei. Die Rückfrage wieso es sonst gefehlt hatte, wurde nicht allzu selten mit „ich wusste nicht was sie meinen“ beantwortet. Auch hier mag man mich wieder kleinlich nennen und die Tatsache, das ich eigentlich nie den ahnungslosen Gesichtsausdruck der Bedienung zum Anlass für die Rückfrage „Sie wissen was Rot-Weiß ist?“ genommen habe mag nicht wirklich konstruktiv sein, aber ich kann ja auch bockig sein und irgendwie bin ich da ja doch der Gast gewesen.

War das schon ärgerlich, wundere ich mich bis heute dass das Bistro mit mir bei jedem Besuch mindestens fünfzehn bis zwanzig Prozent mehr Umsatz hätte machen können, wenn ich denn etwas zu trinken hätte bestellen können. Vor einem leeren Glas sitzend musste man sich anstrengen um die Aufmerksamkeit des Personals zu bekommen, das war dann teilweise mit dem Reinigen der Nachbartische, sortieren der Speisekarten und anderem Kleinkram beschäftigt. Das der Laden abgebrannt ist, ist wg. der Hamburger bedauerlich, aber den Service muss man nicht vermissen.

Überhaupt scheint es mir manchmal so, als ob speziell Mittelhessens Gastronomie ein Paradebeispiel dafür ist, wie man nicht mit Gästen umgehen sollte. Das bedeutet nicht, dass es nicht auch positive Ausnahmen gibt, subjektiv gesehen läuft das in anderen Regionen Deutschlands einfach besser.

Schlechter Service: Küchen-Centrum Wetzlar

Manchmal im Leben kommen Momente, in denen man weitreichende Entscheidungen trifft. Der Kauf unserer Einbauküche war so ein Fall: für nicht unwenige Euronen haben wir beschlossen uns eine Küche inklusive Einbau planen, liefern und einbauen zu lassen. Bei der Suche nach entsprechenden Dienstleistern mussten wir irgendwann auch verwundert feststellen, dass die Wohnwelt Dutenhofen zwar Planung und Einbau bewirbt, jedoch auf Anfrage nach einem Angebot nicht reagiert. Offensichtlich hatte man dort zu der Zeit genügend Aufträge, zumindest eine Absage wäre dann doch aber nett gewesen. Unsere Wahl fiel auf das Küchen-Centrum Wetzlar und generell sind wir mit der Wahl auch zufrieden, es sind bzw. waren nur Details über die ich mich ärgere. Das fing bei der Vorbereitung an: dank des Küchenplaners von Ikea war ich in der Lage schon mit sehr konkreten Vorstellungen zum ersten Gespräch zu fahren. Da der Chef selber nicht im Haus war, haben wir die Unterlagen (Aufmaß, Beschreibung und Ausdruck unserer „IKEA“-Planung, war ich dann leicht verärgert als uns dann ein Entwurf angeboten wurde, der ziemlich genau unserem Entwurf entsprach, begleitet mit dem Kommentar „Ach, den Entwurf hatte ich ja gar nicht gesehen, interessant das ich auf die gleiche Idee gekommen bin…“.  Aber egal, wir hatten ja unserer Vorstellungen, der Preis war soweit okay (aus heutiger Perspektive betrachtet, hätte man wohl entweder noch was am Preis oder der Ausstattung drehen können, aber vorbei ist vorbei), wir haben uns einem Dienstleister in die Hände gegeben. Zu einem Zeitpunkt, an dem sich unsere Küche noch im Rohbauzustand befand. Das wir quasi sechs Monate in einem Haus mit entkernter Küche und entkerntem Esszimmer gewohnt haben, erwähnen wir hier einfach mal nicht, bedanken uns aber immer wieder gerne bei Oma, Tante und Onkel, Schwiegereltern und Eltern, die zu der Zeit nicht unmaßgeblich zu unserer Ernährung beigetragen haben.

Ich schweife ab. Zurück zum Thema: der Dienstleister hatte auf alle Fälle Gelegenheit unsere Küche in einem Zustand zu sehen, bei dem man noch quasi alles hätte ändern können. Als dann bei fortgeschrittenem Umsetzungsstand der Kommentar kam, das man ja unter der (geplanten) Hängeschränken sinnvollerweise einen Lichtschalter für die Leuchten (unterhalb der Hängeschränke) hätte planen sollen, war ich dann doch etwas verärgert, dachte mir dann aber… „was soll’s, bei der nächsten Renovierung“.

Ärgerlicher und erst viel später von mir bemerkt: das Steckdosenproblem. Kurz zur Erklärung: unsere Küche ist quasi in U-Form, wobei der eine Schenkel des U Teilweise in den Raum hineinragt (auf der Gegenseite befindet sich eine Esstheke), womit wir quasi für die Kochstelle so etwas wie eine Halbinsellösung hatten (Inselkochstellen finde ich total Klasse, aber das hat der L-förmige Schnitt unserer Küche nicht hergegeben). Bei der Planung der Küche haben wir (gefühlt großzügig) Steckdosen verplant, was wir dabei nicht bedacht hatten: Küchengeräte haben wohl die Reihe durch Kabellängen von 1,20 bis 1,50 Meter. Im Umkehrschluss bedeutet das, dass man um die Arbeitsplatten herum genügend Steckdosen benötigt um überall mit Mixer, Zauberstab und anderem Werkzeug arbeiten zu können. Haben wir aber nicht, bei uns klafft eine Lücke von knappen 4 Metern (ein Winkel) und in der Mitte gibt es dann knappe 2 Meter in denen man mit keinem Küchengerät arbeiten kann. Zumindest nicht ohne Verlängerungskabel. Mal ehrlich: wenn man eine professionelle Firma mit der Planung und Umsetzung der eigenen Küche beauftragt, könnte man doch erwarten das solche Details angesprochen werden. „Was soll’s, bei der nächsten Renovierung“.

Fertig? Nein, noch nicht wirklich. Irgendwann war es so weit: der Raum war vorbereitet, die Küchenteile wurden geliefert und eine Kontrolle der gelieferten Teile warf dann Fragen auf. Das ist okay und kann ja auch passieren. Aber zu unserem Erstaunen mussten wir feststellen, dass das Küchen-Centrum den Besitzter gewechselt hatte. Auch das kann passieren und eine Geschäftsübergabe ist ein durchaus normaler Vorgang. Mit erstaunen mussten wir dann aber feststellen, dass der neue Besitzer für uns nicht zuständig war und der alte Chef für uns nicht erreichbar war. Zwar konnten wir nach etwas Druck auf den Handwerker vor Ort dann doch den „alten“ Chef erreichen (und Zuständigkeiten, z.B. für Gewährleistungsansprüche) klären, aber die Frage wieso man uns das als Kunden nicht vorher mitgeteilt hatte wurde mit „Es sollte niemand verunsichert werden“ beantwortet. Da fällt mir dann heute noch spontan „FAIL“ dazu ein. So oder so: unsere Küche wurde ordnungsgemäß eingebaut, Lichtschalter und fehlende Steckdosen sind ärgerlich aber verschmerzbar. Auch wenn es sicherlich Küchen gibt, die wesentlich mehr Umsatz gebracht haben wie die unsere, so waren doch viele Details nicht wirklich in Ordnung.

Guter Service: Comag

Manchmal wird man dann aber auch überrascht. Als bei unserem Festplattenreceiver das interne Netzteil wohl dabei war den Geist aufzugeben, habe ich zunächst die Webseite von Comag aufgesucht und wurde da durch die 0900er Nummer abgeschreckt. Ein Kontaktformular bzw. eine E-Mail-Adresse sucht man dort vergeblich, weshalb ich einfach auf Xing nach Mitarbeitern gesucht habe und einen der wenigen angeschrieben habe, der einen Premiumaccount dort hat. Erst im zweiten Anlauf habe ich von diesem dann die E-Mail-Adresse des Kundensupports erhalten und der folgende E-Mail-Austausch hat mich dann im Grunde schon geärgert: meine Frage nach den Kosten für das Netzteil inkl. Versand wurden mit der Bitte das Gerät beim Geschäft in dem ich es gekauft habe abzugeben oder aber an Comag zu senden. Meine folgende Erklärung, das Garantie bzw. Gewährleistung keine Option ist (das Gerät ist älter als 2 Jahre) wurde ich um meine Postanschrift gebeten.

Es ist nicht so, das man mir auf eine simple Anfrage nicht schonmal etwas inkl. Rechnung gesendet hatte (damals ein Kabel für das MIDI-Modul eines Gitarrenverstärkers), trotzdem hatte ich eigentlich wenig Lust mich dann um die Rücksendung bemühen zu müssen.

Umso überraschter war ich dann, als das Netzteil angekommen war. Ohne Rechnung, quasi ganz auf Kulanz. Der Twin-Receiver mit  Festplatte hatte 250 Euronen gekostet und trotz Ablauf der Garantie habe ich kostenlos ein Ersatzteil erhalten, das hätte ich für den Preis nicht erwartet!

Guter Service: MB- Spiele und Ravensburger Spiele

Aber auch andere Firmen scheinen es mit gutem Service ernst zu meinen:  beim gebrauchten „Coloroma“-Spiel unserers Juniors fehlte ein Spielstein. Über das Kontaktformular der Firma Ravensburger habe ich um einen Ersatzstein gebeten (und war auch da bereit dafür zu bezahlen), kurze Zeit später war der fehlende Stein in unserem Briefkasten! Ebenfalls ohne Rechnung und vor allem für ein Spiel das wir nicht einmal neu gekauft haben. Noch weiter ging die Firma MB-Spiele, die auf die Anfrage nach einem Austausch-Elektromotor für das Spiel Ententeich das ganze Spielfeld auf Kulanz zugeschickt hatte und auch Lego ist durchaus kulant bei fehlenden Teilen.

Guter Service: Musikhaus Schönau Gießen (Checkpoint Musik) und Musikhaus Sieber,Wetzlar

In Zeiten des Internet hat es der lokale Einzelhandel immer schwerer und sicherlich, es gibt Branchen die das wesentlich mehr trifft. Vorneweg fällt mir da der Musikalienhandel ein. Schon seit Anfang der 90er kaufe ich mir regelmäßig das „Handbuch für Musiker“, ein Katalog des Versandhauses „Musik Produktiv“ aus Ibbenbüren, auch wenn ich relativ selten dort etwas bestellt habe. „Vor“ dem Internet war das aber neben der Musikmesse die perfekte Möglichkeit einen Überblick über den Markt zu bekommen.

So toll Musik Produktiv für Konsumenten war, durch andere Bestellmengen hatte der Laden bei Lieferanten bessere Konditionen als der Laden vor Ort. Der Laden vor Ort, das waren für mich einmal Musik Schönau in Gießen (erst in der Schanzenstraße, dann in Klein-Linden, und seit dem im Schiffenberger Weg) und Musikhaus Sieber in Wetzlar (auch die sind seitdem ich Kunde bin dreimal unmgezogen).

Der Laden vor Ort hat für mich zunächst einmal den Vorteil, das ich hier Instrumente antesten kann (würde wohl auch auf Musik-Produktiv, Thomann etc, zutreffen, wenn die bei mir um die Ecke wären), durch die überschaubare Größe ist man aber „persönlich“ bekannt und die Tatsache das man im Laden mit Namen begrüßt wird (auch wenn man mal fast ein Jahr nicht aufgetaucht ist), spricht schon alleine für sich.

Besonders hervorheben mag ich eine Episode, bei der ich mir beim Musikhaus Schönau für einen Auftritt einen Gitarrensender ausgeliehen habe: obwohl ich in den zwei Jahren vor dem Ausleihen quasi keinen Nennenswerten Umsatz dort gemacht habe, wurde meine Frage wie hoch die Kaution für den Sender sei mit „Für Stammkunden keine“ beantwortet. Kleinigkeiten, mag da der eine Murmeln, aber genau das macht es aus, deshalb bezahle ich auch gerne mal ein paar Prozent mehr für meine Saiten!

Auch im Musikalienbereich sind die Preise eigentlich schon immer nur als Verhandlungsbasis zu sehen und erstaunlicherweise können auch die „Kleinen“ oft die Preise der „Großen“ mithalten. Nicht immer, aber dich öfter als man denkt. Nachfragen lohnt auf alle Fälle und die Möglichkeit Instrumente auch mal kreuz und quer zu testen sollte einem schon noch was wert sein!

Guter schlechter Service: o2, Telekom, 1&1?

Je größer ein Dienstleister ist, desto größer wohl auch die absolute Menge der Kunden die Serviceprobleme beklagen. Prominentester Leidtragender in diesem Spiel dürfte wohl die Telekom und verwandte Unternehmen sein. Millionen von Kunden dürfte auch gleichzeitig eine nicht unerhebliche Anzahl an unzufriedenen Kunden bedeuten, weshalb man wohl nicht auf alle Unkenrufe etwas geben sollte.

Meine persönlichen Erfahrungen mit o2 und Telekom (T-Home, T-Mobile) sind durchaus auch ambivalent und Dienstleister wie 1&1 dürften wohl ähnlich zu sehen sein wie Media Markt und Co: solange man aus dem „normalen“ Portfolio haben möchte und keine Probleme auftreten, sind sie eine gute Wahl, wehe aber es treten Probleme auf.

Über meine kleine o2-Odyssey werde ich demnächst berichten. Vorneweg: es gibt quasi ein Happy End.

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